7月2日，在2025全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)大會(huì)期間，“2025產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展論壇”以“數(shù)智領(lǐng)航 場(chǎng)景破局 生態(tài)共生”為主題，聚焦產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)融合創(chuàng)新與數(shù)字生態(tài)共建，發(fā)布了“人工智能+應(yīng)用場(chǎng)景”典型案例，展現(xiàn)了北京人工智能賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，為人工智能創(chuàng)新應(yīng)用提供參考和實(shí)踐路徑。中科軟“保險(xiǎn)私域運(yùn)營(yíng)報(bào)價(jià)機(jī)器人”憑借卓越創(chuàng)新能力和顯著應(yīng)用成效成功入選。
中科軟憑借深厚的保險(xiǎn)領(lǐng)域積累，精準(zhǔn)洞察行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型需求，聚焦“AI + 保險(xiǎn)”，持續(xù)通過(guò)AI技術(shù)助力提升保司客戶業(yè)務(wù)全鏈路效率，已形成一套行之有效的AI賦能模式，有力推動(dòng)了“AI+保險(xiǎn)”應(yīng)用的品質(zhì)提升與創(chuàng)新深化。
• 案例背景：傳統(tǒng)保險(xiǎn)模式的痛點(diǎn)與破局需求
在保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，私域運(yùn)營(yíng)成為提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。然而，傳統(tǒng)模式存在三大核心痛點(diǎn)：響應(yīng)效率受限導(dǎo)致簽字業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率低、流程繁瑣低效嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)整合困難難以聚焦精準(zhǔn)營(yíng)銷。在此背景下，中科軟財(cái)險(xiǎn)推出了“保險(xiǎn)私域運(yùn)營(yíng)報(bào)價(jià)機(jī)器人”，依托大語(yǔ)言模型、RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）等技術(shù)，通過(guò)企微或內(nèi)部通訊工具嵌入群聊，實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言交互觸發(fā)自動(dòng)報(bào)價(jià)、出單、續(xù)保及風(fēng)險(xiǎn)提示，重塑服務(wù)流程。
• 實(shí)施過(guò)程：從需求到落地的全流程構(gòu)建
1.需求調(diào)研與功能規(guī)劃
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)深入一線，梳理業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，確定了核心目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)智能響應(yīng)、簡(jiǎn)化險(xiǎn)種配置、內(nèi)容智能提取提升溝通效率。
2.技術(shù)選型與系統(tǒng)集成
大語(yǔ)言模型領(lǐng)域微調(diào)：篩選適配模型并注入保險(xiǎn)知識(shí)圖譜，強(qiáng)化指令識(shí)別能力。
RPA工具自動(dòng)化流程：通過(guò) API 對(duì)接大語(yǔ)言模型與通訊工具，實(shí)現(xiàn) “對(duì)話 - 執(zhí)行” 閉環(huán)。
私域場(chǎng)景嵌入與圖像識(shí)別：開發(fā)群聊助手插件，集成OCR技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖片信息自動(dòng)提取。
3.試點(diǎn)優(yōu)化與迭代
選取不同規(guī)模機(jī)構(gòu)進(jìn)行試點(diǎn)，針對(duì)反饋進(jìn)行優(yōu)化，提升回復(fù)準(zhǔn)確率、流程穩(wěn)定性和交互界面友好性。
• 關(guān)鍵技術(shù)：三大能力支撐智能服務(wù)閉環(huán)
1.領(lǐng)域微調(diào)的大語(yǔ)言模型
知識(shí)注入與指令強(qiáng)化：預(yù)訓(xùn)練構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)務(wù)邏輯，強(qiáng)化對(duì)【全?！康葮I(yè)務(wù)指令的識(shí)別，快速匹配對(duì)應(yīng)的出單流程。
意圖識(shí)別與對(duì)話管理：開發(fā)多輪對(duì)話能力，確保服務(wù)全面且有條理，讓客戶感受 “擬人化” 服務(wù)體驗(yàn)。
2.機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）
流程設(shè)計(jì)與險(xiǎn)種適配：拆解業(yè)務(wù)流程，“全保” 指令觸發(fā)專屬分支，自動(dòng)調(diào)用數(shù)據(jù)接口計(jì)算保費(fèi)，異常時(shí)自動(dòng)提醒客戶補(bǔ)充信息。
跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互：打通核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM 與財(cái)務(wù)系統(tǒng)，報(bào)價(jià)成功后自動(dòng)同步客戶與保單數(shù)據(jù)，續(xù)保提醒時(shí)關(guān)聯(lián)繳費(fèi)記錄，形成數(shù)據(jù)生態(tài)。
3.私域融合與圖像識(shí)別技術(shù)
通訊工具適配與交互優(yōu)化：開發(fā)插件實(shí)現(xiàn)群聊實(shí)時(shí)響應(yīng)，支持 “文字指令 + 圖片識(shí)別” 交互。
權(quán)限與安全管理：分級(jí)管控權(quán)限，加密傳輸數(shù)據(jù)，脫敏確保合規(guī)性。
• 應(yīng)用效果：效率、管理與業(yè)務(wù)的三重升級(jí)
1.服務(wù)效率顯著提升
響應(yīng)即時(shí)化：客戶咨詢響應(yīng)從平均 30 分鐘縮短至秒級(jí)，非工作時(shí)段業(yè)務(wù)量提升 40%，代理人從基礎(chǔ)咨詢中解放，聚焦高價(jià)值服務(wù)；
流程高效化：AI 報(bào)價(jià)出單 1 分鐘完成率超 96%，耗時(shí)縮短 80%，出錯(cuò)率降至 1% 以下。“全保” 一鍵配置與證件識(shí)別使單客服務(wù)時(shí)長(zhǎng)再降 20%，某機(jī)構(gòu)月出單量增長(zhǎng) 25%，客戶滿意度評(píng)分提高 18 分。
2.運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化升級(jí)
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)：通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表實(shí)時(shí)掌握群聊保費(fèi)貢獻(xiàn)、指令使用頻率等數(shù)據(jù)，某團(tuán)隊(duì)據(jù)此將高潛力客戶續(xù)保提醒觸達(dá)率提升至 90%，保單轉(zhuǎn)化率提高 22%；
智能風(fēng)險(xiǎn)管控：續(xù)保提醒及時(shí)率 100%，漏失率下降 35%；賬號(hào)風(fēng)控系統(tǒng)每月攔截異常操作超 200 起，圖像識(shí)別校驗(yàn)出偽造證件 30 余起。
3.業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與體驗(yàn)迭代
業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張：試點(diǎn)機(jī)構(gòu)代理人人均產(chǎn)能提升 30%，客戶復(fù)購(gòu)率提高 28%，新客增長(zhǎng) 15%，某地區(qū)季度保費(fèi)增長(zhǎng)破千萬(wàn)元；
體驗(yàn)口碑升級(jí)：自然語(yǔ)言交互使條款解讀滿意度達(dá) 92%，85% 客戶認(rèn)可 “全保一鍵配置 + 圖片識(shí)別” 的便捷性，私域客戶活躍度與忠誠(chéng)度雙升。
“保險(xiǎn)私域運(yùn)營(yíng)報(bào)價(jià)機(jī)器人”通過(guò)大語(yǔ)言模型、RPA與圖像識(shí)別技術(shù)的深度融合，破解了傳統(tǒng)模式的響應(yīng)慢、流程繁、數(shù)據(jù)散等難題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的全方位升級(jí)。其可復(fù)制的實(shí)踐樣本，為行業(yè)數(shù)字化私域運(yùn)營(yíng)提供了技術(shù)路徑與方法論。
未來(lái)，中科軟將繼續(xù)深化技術(shù)研發(fā)，拓展更多創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，為保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展注入新的活力。
